Cada vez con mayor frecuencia la indisciplina de
la sociedad, se traslada al microuniverso de la empresa. La raíz es la misma:
no se respetan las reglas. Y la cuestión es : qué hacemos al respecto?. Las
empresas son , en alguna medida , como los países, pero en miniatura. Con
diferencias , claro. Pero , tienen también un sistema normativo (sus leyes
internas, disposiciones, procedimientos). Y tienen también un poder ejecutivo ,
sus gerentes, que aseguran el cumplimiento de esas leyes, y activan si se
quiere, lo que es en principio un proyecto.
Lamentablemente, puedo notar que al igual que en
el país, muchas empresas están cayendo cada vez más en un estado de desorden.
Cualquiera se cree con derecho a cuestionar las normas. Y peor aún, a
incumplirlas. Por otro lado, esas normas, son cada vez peor tomadas, pues
quienes deben dirigir la empresa, a menudo flexionan sus posiciones para eludir
conflictos. Y en lugar de generar cambios, emparchan situaciones.
Tal parece que si no podemos modificar la
realidad, y adaptarla a la norma, pues… modifiquemos la norma, acomodándola a
lo que sucede. Si todos los alumnos de una escuela obtienen bajas notas, la
respuesta fácil es: hagamos preguntas más sencillas en los exámenes.
Mágicamente todas las notas suben. Esto se ve en el aula , en el país y en la
empresa, que obviamente no está aislada. Lo malo es que en la empresa, como
directivos tenemos obligación de modificar la realidad . Y no al revés.
Grábese esto: Si Usted siente que su
compañía se está yendo de control, que se toman disposiciones que no se
cumplen, o se cumplen por un rato y luego se abandonan. Si los errores se
acumulan, y eso afecta tanto a la calidad del producto como a la calidad del
servicio que prestan, deben tomar medidas en forma inmediata. No importa que
las ventas sigan siendo buenas… tarde o temprano caerán. Eso depende
simplemente de la agilidad de sus competidores para aprovechar la oportunidad
que Usted les sirve en bandeja.
Le propongo dos cosas. Primero un auto test para
determinar qué tan cierto es esto en su empresa. Piense: cuando toma una
decisión y la comunica, sus dependientes, ¿la siguen inmediatamente, planteando
sólo algunas cuestiones razonables de aplicación, o debe tomarse tiempo para
convencerlos de que es lo más adecuado? ¿ Cuánto tiempo de reuniones le tomó
ese proceso de persuasión?
Revise las disposiciones que tomó a lo largo de
2010: ¿se están cumpliendo? ¿o abandonaron su ejecución? su personal, ¿lo
mantiene al tanto del empleo del tiempo, actividades previstas, objetivos y
plazos de las mismas? Más fácil: llame ahora a su gerente de ventas. ¿Puede
decirle, identificándolos, quienes son los clientes que van a ser visitados
personalmente este mes?. ¿Nota que hay grupos que luchan internamente por
ventajas individuales, dejando de lado el interés común, que es el crecimiento
de la organización? ¿se echan culpas unos a otros, o se hacen autocrítica y
asumen errores honestamente? ¿Qué tan rápidamente puede implementar un cambio
cualquiera? piense en el último cambio de procedimientos que pretendió instalar
(ya sea en lo comercial, administrativo o producción). Fíjese en algo simple:
agregar una planilla de control, por ejemplo.
Son unas pocas preguntas, que si se hacen a
conciencia, alcanzan para que vea con claridad dónde está parado.
Si la respuesta no es satisfactoria, su
empresa se encuentra en un proceso de desorganización interna, que sólo tenderá
a crecer, y del cual el mayor responsable posiblemente sea Usted mismo.
Ahora sí, qué hacer entonces? Dado que tenemos
bastante experiencia en el tema, asistiendo , como consultores gerenciales, a
una gran cantidad de empresas con este tipo de dificultad, puedo , por lo
menos, transmitirle algunas claves:
- En primer lugar , a partir de ahora mismo,
medite mejor cada decisión antes de comunicarla: la mayoría de las decisiones
se discuten y polemizan , porque …están mal tomadas, y no se las estudió
suficientemente antes. Testee y haga consultas ANTES de comunicar nada. Y esas
consultas no son para pedir permiso (lo cual entraña pérdida de autoridad),
sino para sondear opiniones previas (lo cual es propio del diálogo)
- Cuando decida comunicarla, preséntela
verbalmente, con un mínimo de fundamentación (sin un exceso). Y ratifíquela
luego por escrito. Escribir obliga a pensar mejor. Tenga mucho
cuidado, Una vez difundida, no se debe dar marcha atrás, hasta que no haya un
cambio de circunstancias importante. No se toman decisiones de cambio por
tanteo . Eso genera una profunda falta de respeto.
- No acepte jamás debates sobre
decisiones tomadas. Exija sin dobleces, con firmeza, pero sin enojos,
lo que debe ser ejecutado.
- Establezca un sistema de premios y
castigos muy sólido, que recompense a quienes implementan y ejecuten
eficazmente, y postergue o excluya a quienes no lo hacen. Si no hace eso, nadie
lo seguirá.
- Aleje de la consulta de tomas de decisiones a
quienes , sin fundamento sólido, ofrecen resistencia, o aceptan las decisiones,
pero de mala gana “porque se les ordena”. Sus cuadros deben aprender a
compartir el ánimo de ejecutar una disposición tomada por Usted.
- No tenga miedo de pagar los costos.
Ninguna empresa quiebra porque una persona renuncia, o incluso le hace juicio.
Los líderes negativos van a percibir fácilmente cuando a Usted le tiembla el
pulso, por no pagar una indemnización. Pero a la larga esa indemnización es la
mejor inversión.
- Si debe echar a alguien, échelo. Pero no
negociando en privado. Y tampoco por capricho personal. Que su próximo
despido sea fundado, transparente y claro para todos, dando una señal de lo que
no se tolera en su empresa. Conocí empresarios que echaron a alguien
“negociando” condiciones realmente poco equitativas a favor del despedido.
Luego, esa negociación se filtró al resto de la empresa… quebrando mortalmente
el liderazgo del dueño.
- Exija y exíjase disciplina,
para Usted mismo antes que nada y para los demás. No hay mayor poder que el que
brinda el ejemplo. Y si cree que su empresa va a crecer mientras Usted juega al
golf a las 4 de la tarde , se engaña. Todavía no llegó tan lejos como para
hacer eso.
- Fije objetivos claros y exija una
rendición de cuentas igualmente clara en dos aspectos: el cumplimiento del
objetivo, y sobre todo, las acciones ejecutadas para cumplirlo.
Este segundo aspecto es igualmente importante: a
veces un gerente de ventas puede creer que haber cumplido la meta en
facturación lo exime de dar mayores explicaciones sobre lo que está haciendo. Y
lo peor es que hay empresarios que lo aceptan, hasta que la facturación empieza
caer, y nadie entiende por qué. Yo se lo puedo decir: porque cumplía con las
metas, pero no hacía lo que debía hacer, y Usted ni se enteraba.
Por último, si siente que la tarea le
resulta demasiado compleja o incierta… siempre puede llamarnos…:) podemos
ayudarlo porque conocemos como pocos estas situaciones.
Por Manuel de Marino.
Manuel de Marino es natural de Buenos Aires,
Argentina, y cursó parte de sus estudios Francia. Su comienzo profesional fue
en diversas posiciones para el Grupo Carrefour, aunque gran parte de su vida la
ha dedicado a la consultoría.
Simultáneamente se graduó como Analista en
Comercialización Estratégica en la Universidad de Palermo, y un año después
como Analista de Dirección de Empresas, para obtener la Licenciatura en
Comercialización.
Ha compaginado su labor de consultor como
periodista, obteniendo por ello diversos premios. Ha publicado en las revistas
Dosis, Banqueros y Empresarios, Mañana Profesional, Imagen, Diario el Ancasti,
El Territorio, así como secciones de opinión en TN / Canal 13.
Es autor de Manual de Consultoría (1994),
Manual de Administración para Pymes (1995), Guía de Calidad de Servicio para
Farmacias (1992), Management de Farmacias (1993), y en vídeo Todo lo que Usted
Necesita Saber Sobre Marketing.
En los últimos años ha dictado más de 50
conferencias y seminarios sobre diversos temas.
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